商家引入会话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够主要承担生成答复草稿，人工继